Достали: на что жалуются потребители в книгах отзывов

Директор одного из киевских ресторанов McDonalds Игорь Кравчук говорит, что посетители оставляют в книге отзывов не только жалобы и похвалы, но и рецепты
Фото: Максим Левин

Делать записи в книгах отзывов – привычка, доставшаяся украинцам в наследство от Союза. У многих жалобщиков осенью обостряется интерес к этому занятию.
 «15 лет покупаю обувь Ecco, и никогда не сталкивался с браком. А в этот раз купил пару за 680 гривен, левый туфель ужасно жмёт, ходить невозможно. Принёс обувь в магазин, директор обменять отказалась, вместо этого некорректно заметила, что, может, это у меня ноги разные».
Такую запись рассерженный покупатель оставил в книге жалоб «Лучшего потребительского портала». Это одно из множества мест в сети, где можно излить душу. Не охваченные интернетом потребители по привычке предпочитают писать в бумажные книги отзывов. Благо, украинские депутаты намерены вдохнуть в этот рудимент советской эпохи новую жизнь: в ВР ждёт своего часа законопроект «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Украины (относительно Книги отзывов и предложений)».
Добрый доктор Интернет
Частный предприниматель Евгений Святошинский запустил «Лучший потребительский портал» в 2006 году. Задумывался ресурс как каталог магазинов и торговых марок. Самым востребованным его сервисом стала виртуальная книга жалоб. «Написание жалобы пускай и в виртуальном пространстве – хороший способ выпустить пар. Ведь в реальной жизни книгу отзывов просят единицы, это требует усилий», – объясняет популярность сервиса Евгений.
По его словам, чаще всего украинцы выражают недовольство крупными торговыми сетями и службами доставки, только за последний месяц на портал поступило около 800 жалоб. В их числе немало и курьёзных. «Купили с мужем новый холодильник. Дома оказалось, что он не морозит. Поехали в сервис, выяснилось, что за 3 дня до покупки наш «новый» холодильник забрали у предыдущих хозяев. Тот же серийный номер и гарантийный талон», – сообщает пользователь Анна о печальном опыте общения с компанией, торгующей бытовой техникой.
По мнению экспертов, главная проблема сетевых жалоб в том, что их не читают те, кому они адресованы. Бывают, правда, и исключения. Евгений Святошинский помнит случай, когда у пострадавшего не только попросили прощения, но и подарили DVD-проигрыватель в качестве компенсации за моральный ущерб.
Всё чаще встречаются книги жалоб и на сайтах компаний. Директор турфирмы «Проланд» Ярослав Ицковский утверждает, что с появлением этого новшества работать стало легче: турагенты получили возможность оперативно высказывать свои замечания. Отзыв идёт одновременно к директору и двум замам, так что незамеченной жалоба не остаётся.
Написал и забыл


Несмотря на наступление интернета, бумажные книги отзывов по-прежнему остаются отдушиной для борцов за свои права. Многие записи в них могут конкурировать с текстами писателей-юмористов. «Ваша официантка назвала меня обидным словом «козёл». Примите меры», – написано корявым почерком в книге жалоб одного из киевских ресторанов быстрого питания. «Я хочу, чтобы ваш магазин подарил мне платье, а он не дарит. На это и жалуюсь», – возмущается посетительница магазина молодёжной одежды Kira Plastinina. Администрация заведений, которую закон обязывает реагировать, чаще всего делает это сдержанно: «Приняли во внимание».
В книгах отзывов встречаются и дифирамбы персоналу, написанные так проникновенно, что впору заподозрить подвох. «Продавец-консультант Жанна сообщила нам очень полезную информацию, да ещё и в поэтической форме»; «У продавца Ирины высочайшая культура и прекрасная речь» (из книги отзывов в магазине Brocard). Если верить отчётам, отличившихся продавцов награждают премиями.


Достали. Менеджер Ольга Гаевская потребовала книгу жалоб лишь однажды – после стресса от общения с персоналом магазина одежды на Крещатике.
По мнению психологов, прежде чем впервые потребовать книгу жалоб, человек должен пережить серьёзный стресс. Менеджер по персоналу Ольга Гаевская пока сорвалась лишь однажды. «Зашла в магазин одежды на Крещатике, – рассказывает она. – В женские примерочные кабинки очередь, мужские свободны. Попросила продавцов впустить меня. «Не положено», – механическими голосами ответили они. Позвала администратора с каменным лицом – эффект тот же. Меня так это разозлило, что я решила на них жалобу написать».
Ответы в книгах жалоб бывают не менее обстоятельными, чем претензии. «После того как мы ввели завтраки, появились записи о том, почему одновременно не подают и обычное меню. Приходилось отвечать на все – детально, в подробностях», – говорит
директор одного из киевских ресторанов McDonald’s Игорь Кравчук. По его словам, посетители не только ругают или хвалят, но и советуют. Например, оставляют в книге отзывов рецепты проверенных домашних пирожков с пожеланиями как можно быстрее ввести их в меню.
На высшем уровне
Украинцы с удовольствием строчат жалобы и во всевозможные властные структуры – Секретариат президента, силовые ведомства, правительство. Только за шесть месяцев 2009 г. в Кабмин поступило почти 180 тысяч обращений. По каждой зарегистрированной жалобе принимается решение и составляется отчёт вроде такого: «По поручению Секретариата президента Украины Главным управлением защиты прав потребителей рассмотрено заявление гр. Грач Г.Й. о замене некачественного холодильника на товар надлежащего качества». 
Некоторые жалобщики готовы идти до победного конца. 52-летний одесский учитель Дмитрий Селезнёв третий год бомбардирует гневными письмами штаб-квартиру МАГАТЭ в Вене. Суть жалобы в следующем: разработанный им проект атомной электростанции нового типа украинские бюрократы якобы не спешат рекомендовать мировому сообществу. «Если так будет продолжаться, дойду до ООН», – уверил Фокус правдоискатель.
Жалуясь на обидчиков, многие попросту выпускают пар. «Они действуют по прин-ципу «написал и забыл». Это абсолютно неконструктивно, – отмечает эксперт совместного проекта ЕС и программы развития ООН «Сообщество потребителей» Наталия Бородачёва. – Чтобы добиться цели, надо как минимум проследить судьбу жалобы. Если реакции не последовало или ответ был формальным («спасибо, учтем»), следует обратиться в Управление по вопросам защиты прав потребителей, Антимонопольный комитет, Госпотребстандарт».
В отличие от американцев, которые с удовольствием подают на обидчиков в суд, неплохо зарабатывая на этом, украинские жалобщики решают не столько материальные, сколько психологические проблемы.


А поговорить? Психолог Наталья Дмитришина считает, что многие строчат жалобы из-за дефицита общения.
«Привычку жаловаться нередко имеют те люди, которым не хватает эмоционального общения. Они стараются насытить жизнь событиями и для этого строчат жалобы, анонимки, доносы, – объясняет психолог Наталья Дмитришина. – Люди создают образ врага – кассира из супермаркета или медсестру из районной поликлиники – и начинают вести с ним борьбу».
Как утверждает г-жа Дмитришина, пик «жалобных» настроений чаще всего приходится на начало осени – время обострения любой хроники. Ещё одна интересная особенность: чем сложнее жизнь, тем реже люди ищут правду таким способом. Самый яркий пример – начало 90-х. Число жалоб в госучреждения тогда было минимальным, поскольку в критическое время люди в основном надеются на себя.
Пишите письма
5 самых оригинальных записей, прочитанных Фокусом в книгах отзывов
«На этой АЗС работают настоящие фокусники. Дважды в топливный бак моего автомобиля залили на 10 литров топлива больше, чем он вмещает». (АЗС, 20.08.09.)
«Ваши завтраки начинаются с 6 утра, а что мне делать, если я хочу кушать уже в 5?» (McDonalds, 19.08.09.)
«Купила жетон, кинула его в автомат, но зелёный сигнал так и не загорелся. Сотрудники станции вместо того чтобы пропустить меня, стали проверять все автоматы... А ведь я хотела приехать домой и лечь спать пораньше, мне завтра вставать в 6 утра». (Киевский метрополитен, 22.07.09.)
«Муж, придя в ваш магазин, за 26 грн. купил мне духи. Когда принес их домой, то оказалось, что это не духи, а дезодорант. Я требую вернуть деньги!» (Магазин Brocard, 28.05.09.)
«Покрасьте наконец торец вашего магазина! Иначе в следующий раз я буду требовать компенсации». (Магазин одежды Grand Gallery, 04.01.09.)

Анна Устенко, Фокус

Другие новости по теме

Некоторые киевские магазины во избежание штрафов ведут по две книги жалоб По результатам проверок, проведенных в 2011 году, почти половина магазинов в столице торгуют некачественным товаром. Такие цифры приводит городское Управление по защите прав потребителей.

---

В ЖЭКах Тернополя введут книги отзывов и предложений В ЖЭКах и коммунальных службах Тернополя введут книги отзывов и предложений.

---

ЦИК отказалась рассматривать жалобы Тимошенко Центральная избирательная комиссия отказала в удовлетворении жалоб ВО «Батьківщина» относительно пересчета голосов избирателей на ряде участков

---

Оставь 10 отзывов на товары на сайте Вцене и выиграй электронную книгу! (Реклама) Не упусти свой шанс! Сайт сравнения цен Вцене с 27 июля по 27 августа проводит конкурс отзывов.

---

Азаров об аккаунте в Facebook: Эта страничка - не книга жалоб и не запись на прием Премьер-министр Николай Азаров заявляет, что его страничка в социальной сети Facebook является площадкой для обмена мнениями, а не книгой жалоб

---